11 способов стать выдающимся техническим специалистом

Станьте незаменимым!

Если Вы встречали людей, зарабатывающих на жизнь ремонтом компьютерной техники, Вы могли быть потрясены их уровнем знаний, опытом и манерой поведения. Некоторые из них, несомненно, отличные технические специалисты, но очень многие создают впечатление неподготовленных и неграмотных детей, которым Вы и тостер не доверили бы, не говоря уже о чём-то столь критичном для Вашей жизни или бизнеса, как ПК.

Выдающийся специалист решает все проблемы пользователя с профессионализмом и вежливо, не создавая новых стрессов и тревог. Данные советы написаны в помощь техническим специалистам, следующим по пути, который должен вознести их над толпой и сделать незаменимыми для их клиентов и бизнеса. Каждый из этих советов может быть воспринят как вопрос привычки и несомненно повысит доверие к Вам, как к техническому специалисту, и принесёт дополнительные деньги Вашему бизнесу.

1) Никогда не паникуйте.

Не реагируйте эмоционально, если не понимаете проблему. Никогда не хватайтесь за голову и не показывайте своего беспокойства. Если Вы не знаете, что происходит, это нормально - Вы сможете это выяснить. Часть работы технического специалиста состоит в приятном волнении от обнаружения и решения новых проблем. Если Вы боитесь что-то чинить или испытываете от этого стресс, Вы просто выбрали не ту профессию.

2) Будьте профессионалом.

Прежде всего, будьте пунктуальны. Если Вы опаздываете на 5 минут к месту назначения, позвоните клиенту и поставьте его в известность. Однажды я получил $20 на чай за то, что сообщил клиенту, что буду позже на 3-5 минут. До того, как я прибыл, я размышлял, стоило звонить или нет, но клиент специально подчеркнул, за что дал мне на чай. Быть профессионалом означает прилично одеваться, принимать душ, вынимать изо рта жвачку и не ругаться. Считайте, что идёте на собеседование, потому что каждый визит по техническому обслуживанию по сути оно и есть. Если Вы хотите работать с клиентом и сейчас, и в будущем, Вы постоянно должны быть настолько профессиональны, насколько это возможно.

3) Помните их имена, называйте им своё.

Крепко пожмите руку и представьтесь со словами: "Привет, я Дэн, рад знакомству." (естественно Вашим именем и излюбленным приветствием). Большинство клиентов ответят на это: "Я [вставьте имя], взаимно." Быть общительным не естественно для большинства компьютерных фанатиков, сам я не исключение, но это то, что Вы постоянно должны совершенствовать. Воспринимайте то, что Вы каждый месяц встречаете так много новых людей, как честь и как ещё один классный аспект Вашей работы. Помнить имена всех людей, с которыми Вы встречались, кажется трудным, но сделайте это привычкой и ежедневно работайте над этим. Если требуется - записывайте эти имена, настолько они важны!

Когда клиент сообщает Вам, незнакомцу, имена своих детей, друзей или кого-то ещё, он думает, что Вы достаточно важная персона, чтобы встретиться с этими людьми и знать при этом их имена. Также эти люди достаточно важны для Вашего клиента, чтобы представить их Вам. И многие из них могут позднее стать Вашими клиентами, просто потому что Вы с ними познакомились. Помнить все имена - верный путь к оказанию услуг на уровне столь высоком, что с ним не сможет конкурировать вообще никто.

4) Не бойтесь обращаться за помощью.

Если Вы не можете диагностировать проблему, поищите в Сети. Если это не сработало, позвоните другу. В конце концов, всё, чего люди на самом деле хотят - это видеть решение своей проблемы любым необходимым для этого способом. Они могут быть потрясены Вашей способностью вспомнить любую когда-либо встреченную компьютерную проблему, но они будут неизмеримо больше потрясены, когда Вы правильно решите их вопрос.

5) Готовьте свои инструменты до прихода на место.

Хороший технический специалист может ограничиться всего несколькими инструментами. Я ношу сумку с простеньким ноутбуком, флешку с несколькими базовыми утилитами в кармане, пару диагностических CD для проверки жёсткого диска и тестов памяти, несколько листов бумаги, ручки, чистые CD-болванки и т.д. Даже если Вы пробыли техническим специалистом всего несколько дней, Вы уже знаете, что Вам нужно, а что нет. Везде берите с собой память. Вы будет шокированы тем, насколько часто людям не хватает оперативки, что приводит к продаже линеек памяти в качестве дополнения к работам к вящему удовольствию заказчика. Берите с собой все необходимые инструменты. Вы должны возвращаться назад к своей машине только в случае замены и апгрейда специфичного "железа".

6) Задавайте много вопросов.

Не будьте шаманом от диагностики и не пытайтесь всё понять самостоятельно. Несколько быстрых ответов Вашего клиента смогут избавить Вас от серьёзной головной боли. Вот несколько типичных вопросов:

• Когда проблема появилась?
• Менялось ли что-то с тех пор, как проблема появилась?
• Какие симптомы проблемы, сообщения об ошибках Вы наблюдали?
• Как Вы боролись с проблемой?
• Не возникало ли у Вас ещё каких-либо проблем, которые Вы бы хотели решить?
• Хотите знать, что ещё в Вашем компьютере можно модернизировать или улучшить?
• Не хотите ли Вы, чтобы Ваш компьютер делал что-либо, что он сейчас делать не в состоянии?

7) Записывайте все проблемы и помечайте их по мере решения.

В сочетании с Вашим разумом истинного компьютерного гения, бумага и ручка - практически самые полезные инструменты в Вашем арсенале. Запишите ответы на все заданные Вами вопросы (см. №6) и начинайте складывать мозаику. Напишите возможные объяснения каждой из проблем. Начав работу, детально описывайте шаги, которые Вы планируете сделать для полного устранения неполадок (сделать резервную копию картинок, поставить жёсткий диск, установить операционную систему, переустановить драйверы, установить Quickbooks и т.д.). Вычёркивайте пункты по мере выполнения. Перед уходом убедитесь вместе с клиентом, что всё работает, и покажите ему, что Вы сделали (см. №10). Это осуществить будет гораздо легче, используя сделанные записи.

8) Форматирование диска никогда не служит решением.

Ну, почти никогда. Решать даже достаточно серьёзную проблему с ПО форматированием диска - это очень безответственный шаг. Люди могут уверять, что у них нет критично важных данных (кроме фоток, к примеру), но они вероятно устанавливали массу кодеков, веб-плагинов и прочих вещей, которыми пользуются каждый день и считают само собой разумеющимися. Они могли настраивать шрифты, рабочий стол, быстрые клавиши, темы оформления и т.д. Форматирование при столкновении с кризисной ситуацией - признак начинающего технического специалиста. Используйте все свои силы, чтобы правильно решить проблему, если нужно детально исследуйте ситуацию и форматируйте только если Вы точно уверены, что иного пути не дано или что на исправления потребуется на несколько часов больше, чем на вариант с форматированием (чего обычно не бывает). Если Вы должны форматировать диск, составьте объёмный список всего, что клиент использует каждый день, чтобы убедиться, что новые проблемы не возникнут в тот момент, когда будет уже слишком поздно что-то восстанавливать.

9) Отвечайте на всех их вопросы, пусть они смотрят, как Вы работаете, если того хотят.

Иногда, во время моей работы, клиенты задают мне массу вопросов. Я, как и большинство компьютерщиков, прекрасно справляюсь со многими делами одновременно, и потому не возражаю. Для несведущего в технике человека забавно наблюдать, как настоящий специалист копается в его компьютере и отслеживает неполадки. Если Вы хорошо работаете, Вы должны гордиться возможностью продемонстрировать это. Избегать вопросов, заданных клиентом - верный путь к потере повторных заказов и оплаты за них.

10) Оставляйте детальное описание работ и свои рекомендации.

Используя свои записи, реконструируйте действия на каждом этапе устранения неполадок. Особо отметьте что и почему было заменено, с тем чтобы позже не было неприятностей. Напишите параграф с Вашими рекомедациями о том, что пользователь может предпринять, чтобы избежать появления проблемы в будущем. Если Вы рекомендовали дополнительное "железо" или услуги, укажите почему, какова будет от этого выгода, где это можно приобрести, сколько примерно это будет стоить и т.п.

Добавьте к написанному свой адрес электронной почты или номер телефона, чтобы клиент мог связаться с Вами лично. Таким образом клиент будет чувствовать, что его не бросят, если проблема возникнет вновь. Номер тех. поддержки в виде 1-800-support или номер гарантийного отдела и близко не могут сравниться с пользой от настоящего личного контакта. Сохраните или распечатайте два экземпляра: один для себя и один для клиента. Сохраняйте свой экземпляр, чтобы можно было использовать его как подсказку во время следующего визита и точно вспомнить, что Вы делали, а чего не делали. Вы обязательно должны будете вновь посетить некоторых клиентов, и эти заметки сыграют роль программы Ваших действий во время первого визита, так что Вы заранее будете знать, что Вам предстоит.

11) Знайте типичные проблемы и не отбрасывайте их.

Несмотря на то, что решение самых специфических проблем можно найти поиском по Сети, никогда не отбрасывайте наиболее часто встречающиеся компьютерные проблемы без проведения полной диагностики всего "железа" и ПО. Шпионское ПО, плохая память, сдохшие жёсткие диски, неисправные приводы и блоки питания будут, вероятно, составлять основную массу обращений к Вам за помощью. С использованием Ultimate Boot CD быстрая проверка диска с помощью DFT (Drive Fitness Test) и тест памяти с помощью MemTest не займут много времени. Также, работая с домашними сетями, Вы замените множество хабов, так что всегда возите несколько с собой в автомобиле.

Автор: Dan "Tweak Monkey" Kennedy

Оригинал: http://www.tweak3d.net/digg.html

Дата создания: 2006-11-12 00:04:05 (Фетисов Ф. А. (faf))
Последнее изменение: 2006-11-12 00:04:05 (Фетисов Ф. А. (faf))
Владелец: Фетисов Ф. А. (faf)
Версия: 1